「サービス担当者は、サービス・エンカウンターの場面で、人間としての顧客の側面とサービスを利用するためにやってきた購入者としての側面の両方に、同時に対応しなければならない。顧客の二つの側面に十分気配りしながら、自然な態度で必要な役割をしっかり果たしていくこと、これが本当のサービスの達人なのだ」p98
近藤隆雄『サービス・マーケティング』(生産性出版, 1999)
サービスマネジメントの研究者による一冊。サービスの重要性が増す背景に始まり、サービスとは何か。サービスレベルが常に高い組織やマネジメントとは何かについて説明される。
まず、サービスマーケティングの全体像は、顧客・企業・従業員における互いの関係から見えてくる。例えば企業から顧客に対して、サービスプロダクトの検討を7つのPの視点から考える。通常の商品・チャネル・販促・価格に加えて、人材/環境/プロセスといった要素が加わる。
また企業は従業員を満足させることも重要になる。従業員がサービスの重要な担い手になるからである。(好例はディズニーランドがアルバイトスタッフをキャストとして接することだろう)
最終的にサービスで鍵を握るのは、やはり従業員と顧客の関係。プロダクトと異なりサービスは保存が利かず、その瞬間その場所での従業員の動きがサービスを決めるからだ。
そうしたサービス提供者の役割は五つあるという。顧客のニーズを悟るカウンセラー、サービス内容の情報提供を行うコンサルタント、企業と顧客を仲介するミーディエイター、サービスを演出するプロデューサー、そしてサービスを実行するアクターとしての役割である。
サービスを属人的にせず、企業全体で体系的に取り組むことが、どの企業にも求められているし、一個人が働く上でも重要になるだろう。
□参考ウェブサイト
『サービス』
